Социальные сети и Big Data: как управлять репутацией компании и работать с отзывами клиентов

Публикации

10 октября 2018

Исследования, выполненные экспертами из США (Университет Хатфорда и Университет Южной Каролины), показали, что тесная связь с брендом у клиентов прослеживается в том случае, если компания работает с аудиторией через социальные сети. Такие клиенты отличаются повышенной лояльностью и удовлетворенностью качеством предлагаемых товаров и услуг.

Отчет «The State of Social 2016» показал, что у 54% компаний поддержка клиентов выполняется через социальные сети. Агентство Sprout Social отмечает, что клиенты, которым требуется поддержка, сначала обращаются к социальным сетям, чтобы найти аккаунты компании. За 2015—2016 гг. количество клиентских обращений в поддержку через аккаунты и группы в социальных сетях выросло на 18%.

Аналитика в CRM-системах — преимущества для бизнеса
Сложившаяся ситуация имеет как свои плюсы, так и свои минусы. Социальные сети для компаний — это новый канал для взаимодействия с аудиторией. Этот канал лишен анонимности: пользователи имеют свои профили с заполненной информацией. Сведения о клиенте всегда можно получить при желании.

При этом появляются сложности, связанные с анализом огромного объема информации. Объем данных с течением времени будет только увеличиваться, т. к. пользователи проводят онлайн гораздо больше времени, чем в реальной жизни, общаясь и делясь разными сведениями. Аудитория ведущих социальных сетей растет в геометрической прогрессии. Уже сегодня к социальным сетям прибегает свыше 2 млрд человек. Если пользователи будут недовольны качеством обслуживания в какой-либо компании, то они обязательно оставят гневный отзыв у себя на странице. Это проще, чем писать компании на почту или пытаться дозвониться до службы поддержки. Многие люди испытывают недоверие к традиционным путям решения возникающих вопросов. Стоит также отметить, что очень часто проблемы не требуют экстренного решения.

Компании, которым дорога своя репутация в сети, должны следить за подобными комментариями и вовремя отвечать на них. Игнорировать клиентские обращения в социальных сетях нельзя, поскольку они имеют значимость для бизнеса. Когда компания задействована в малом или среднем бизнесе, то она может самостоятельно следить за новыми комментариями о продуктах. Если же фирма имеет много разных филиалов, разбросанных по всей стране, а продукция реализуется через тысячи магазинов, то в таком случае задача значительно усложняется.

Изучение клиентских отзывов в социальных сетях сродни анализу обращений, полученных через любой другой канал. Однако здесь отзывы минуют сотрудников и публикуются сразу же. Зачастую они имеют позитивную окраску, но чаще всего отзывы и комментарии являются негативными. Налицо появление самостоятельной ниши для бизнеса: поток данных является огромным, а потому для их анализа применяют технологии, созданные для работы с Big Data.